Contabilidad de Gestión para Empresas Franquiciadoras y de Retail

Curso para Futuros Franquiciados

eLearning en las franquicias: más y mejor formación con menor coste

Al hilo del desarrollo de los primeros Cursos sobre franquicias en modalidad eLearning que pueden consultar en www.bureauveritasformacion.com, en colaboración con la AEF- Asociación Española de Franquicias y mundoFranquicias, cabe hacer algunas reflexiones sobre el gran potencial que aporta eLearning a la hora de conseguir formar con calidad.

Una primera reflexión, la gran mayoría de las franquicias son de servicios, lo que supone que el servicio se presta en presencia del cliente, en contacto entre el cliente y el empleado o con la colaboración del mismo, lo que marca, en gran medida, la diferencia con las empresas industriales.

Esto hace que la afirmación "el valor diferenciador lo aportan las personas" sea mucho más evidente, ya que el diseño del servicio, la organización de los procesos y el papel de las personas, son el resultado de la eficiencia a la hora de atender a los clientes, obtener su satisfacción y conseguir su fidelización. Por lo tanto, la atención a los clientes se convierte en una parte esencial del marketing de servicios.

Otra de las diferencias es que los servicios tienen menor nivel de productividad que la industria, debido a que necesitan más mano de obra, por lo que la búsqueda de las formas de mejorar la productividad se ha ido situando como una de las preocupaciones de los directivos a la par que el incremento de la presión competitiva.

Esto ha hecho desarrollar la tendencia a la industrialización de los servicios como solución para mejorar la productividad a través de la estandarización, la automatización y la disminución del contacto con el cliente. Algo en lo que los conocimientos en el mundo de la franquicia han generado grandes aportaciones.

Ahora bien, no todas las actividades de servicios tienen el mismo potencial a la hora de mejorar la productividad por medio de la industrialización. Las empresas de servicios que pueden realizar su actividad con un bajo grado de contacto con el cliente son más apropiadas para operar con sistemas industriales, mientras que aquellos con un alto grado de contacto con el cliente son más difíciles de estandarizar. Esto se debe a que los diferentes comportamientos de este influyen en la cantidad de tiempo necesario para atenderle, del mismo modo que suponen cambios en las operaciones o diferentes exigencias en la personalización del servicio.

En la práctica, hay empresas que tienen mucho éxito en el sector servicios ya sea aplicando diferentes niveles de industrialización y de estrategia, como en la forma de organizar las operaciones, siempre que se haga de manera coherente.

Con más o menos industrialización en las franquicias de servicios, estos se producen por personas directamente para otras personas, por lo que todo el personal necesita la formación adecuada para contribuir a que el cliente consiga un alto grado de satisfacción a lo largo del proceso de prestación del servicio. No sirve con que unos pocos desarrollen bien los procesos, ya que la interacción entre el personal y los clientes determina los "Momentos de Verdad" que pueden ser momentos mágicos o trágicos en términos de retención de los clientes.

Muchas empresas que disponen de servicios bien diseñados, fracasan en el momento de la prestación del servicio, porque los empleados no disponen de las competencias profesionales en términos de conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para el desempeño con éxito de su ocupación.

La alta intervención del factor humano en las franquicias, especialmente las de "front officce", en la prestación de los servicios, hace evidente la necesidad de contar con un buen sistema de formación que llegue a todos los empleados. Esto presenta dificultades si tenemos en cuenta la alta dispersión geográfica, el reducido número de empleados por establecimiento, la alta rotación del personal y la dificultad de realizar la formación en horarios laborales, además, todo ello, a un precio aceptable para el negocio. Es desde estas condiciones, como resulta más fácil entender las ventajas que ofrece la formación eLearning:

• Formación especializada y desarrollada a medida de la empresa, con contenidos multimedia, videos grabados en el propio entorno de trabajo y casos prácticos que permitan representar las competencias, especificas a cada negocio, que se quieran desarrollar en los empleados.
• Total libertad para realizar la formación desde cualquier ordenador conectado a Internet, desde cualquier lugar, a cualquier hora, dedicando el tiempo que se estime oportuno en cada sesión.
• Una nueva forma de "aprender haciendo". El eLearning es un proceso donde los participantes aprenden desde una posición activa, estudiando los contenidos, realizando casos prácticos, test de evaluación continua, participando en foros con otros alumnos de la empresa o buscando información complementaria en la Web. Todos estos contenidos forman parte del entorno de aprendizaje donde el alumno es el centro de una nueva forma de aprender.
• Apoyo tutorial activo y personalizado, disponible de forma continuada para resolver dudas y orientar al participante en el aprendizaje.
• Metodología de competencias que permite desarrollar las actitudes positivas ante los clientes como un elemento fundamental del desempeño de la ocupación.

Para concluir, podemos citar como caso de éxito el desarrollo de proyectos eLearning a medida para grandes empresas del sector servicios, restauración, distribución y comercio. En ellas se ha trasladado la formación presencial a la modalidad eLearning, se ha aportado los equipos informáticos para cada establecimiento y se ha multiplicado por cuatro el nº de empleados formados con un alto nivel de satisfacción, rompiendo en este sentido el tópico de la resistencia a la formación eLearning por los empleados con un bajo nivel de formación pero nativos digitales, que utilizan internet para gran parte de sus actividades de ocio.

Y todo esto con el presupuesto disponible para la bonificación de la formación por parte de la Formación Tripartita. Más y mejor formación, con menor coste, en el momento en el que se necesita, descargando así a los responsables de los establecimientos, de las horas dedicadas a formar a las nuevas contrataciones, pudiendo así dedicar su tiempo a los clientes y la gestión del negocio.

Luis Lombardero
Director General
Bureau Veritas Formación
www.bureuveritasformacion.com